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如何又快又准地找对培训的“问题点”?

发布时间:2017-06-20 18:03浏览次数:100Tags:培训人社区

本文续接昨天发出的上文(深受好评哦),错过的同学请点击阅读→《你的培训找对“问题点”了吗?》

从上文我们已经知道,当问题出现的时候,第一时间应该是去分析原因,然后再确认是否使用培训的方法来解决问题。

但原因很多,哪个才是主因?如何抓住核心问题点呢?

问题,往往是表象。但导致问题出现的原因,却有很多。如何从纷繁复杂的成因中逐层分析,找准问题点,也往往是作为企业管理者必备的核心能力之一,即“发现问题→界定问题→解决问题”的能力。

如何透过现象看本质,找到核心问题点。有一个TEC的思考模型可以参考。

Target :目标

即,你要解决什么?你的目标是什么?

Expand : 全面性

即你要达成目标,有哪些途径?

或者问题的出现,有哪些原因?

Contract : 优先级

即在各种途径中,

哪一项是最值得先做的。

或者问题的原因中,

哪一项是最主要的,最核心的。

单看模型,还是有点“干”,我们来看一个案例:

案例重现:

☟☟

小恒是酒店的餐饮总监,当他在查看月度工作总结时,发现当月关于餐饮部的服务质量投诉达到了5起,平均每周就有一起客诉事件。他本来刚晋升为总监的时间就不长,现在又这么多的客诉事件,顿时感到非常大的压力。怎么办呢?

他思考后觉得:有客人投诉,就处理。出现客诉不可怕,不处理才可怕。得好好培训一下他们如何去处理客人投诉。

说干就干!小恒信心满满地组织了餐饮部所有的员工参加《如何处理客人投诉》的培训。从他刚入酒店开始讲起,到如何与各种客人“过招”,还有处理客诉三步六法!可谓要案例有案例,要方法有方法,要激情有激情!学员反映非常不错,小恒对自己的这个办法也非常的满意。

一个月过去了。小恒拿到月度工作小结。发现,却依然有5件客诉!甚至连之前没被投诉的中餐厅都被投诉了!

△“谁能告诉我这到底是怎么回事?” “请往下看”

这就是只看表象

而没有去思考本质原因的典型做法。

客诉只是表象,而引起客诉的原因,却有很多种。不同的原因,解决办法是不一样的。

这时,我们可以尝试使用TEC模型进行分析。

一、首先找到TEC模型里的T和E

T:目标

案例中小恒的问题是客诉率太高,所以,他的目标应该是降低客诉率。而案例中,小恒实际的目标是“让学员掌握如何处理客诉”,于降低客诉率并没有直接相关性。

E:全面性

要降低客诉率,就要分析导致客诉发生的原因是什么。导致客诉发生的原因很多,服务流程、菜品、个性化需求、服务时效、员工形象等都有可能成为引发客诉的原因。

二、分析哪些原因是最核心的

在这么多的原因中进一步分析,哪些原因是主要。有以下三种方法:

①通过分析近期客诉类型的比率得出。

比如最近10起客诉,可能有8起都是因为服务时间太长导致的。那解决办法应该是去提升服务效率,或加强员工对服务流程掌握的熟练度。

PND大法,即“拍脑袋”。

也就是依靠管理人员的管理直觉和经验来判断。但这种办法有时会比较片面,主观性太强,未必能够抓住真正的问题点。

③采用多维度、分层级的方法来进行评估,即分层权重法。这种方法较全面客观,但操作略微复杂一点。

C:优先级。

这么多种原因,哪一种是最主要的?我从解决哪个问题入手呢?

通过分层权重的评分,对每一项可能的原因进行评分统计和排序,综合得分最高的,为最优先项。

三、选择用什么方法去解决这些问题

如果经过分层权重法的评估,发现“员工形象”这一项的评分是最高的,那小恒就可以先从“改善员工形象”这一点入手去解决客诉率过高的问题。比如加强仪容仪表培训、加强班前班后检查、加大惩罚力度等,而不是进行“如何处理客人投诉”的培训。

如果问题点是可以通过培训的方式去解决(如何确定?摸我阅读),那就是要着手去进行培训的设计、实施和后续的转化了。但是,如果这个问题点从一开始就没有抓准,后面的设计和实施的方向,也必然是与最初的目标南辕北辙了。

这种目标明确的解决问题+刻意的全面思考就是系统思考的方法,简称TEC思考模型

(由于篇幅所限,部分细节无法呈现。)

当然,文中所列的方法,也并不是唯一。但不管是什么方法,其核心,就是要找准问题点。

找到问题点之后,再确定是否采用培训的方式去解决。因为:培训可以解决问题,但不能解决所有的问题!

工欲善其事,必先利其器。

就算培训不能解决所有的问题,

我们也要选择最好用的培训神器。

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看看大家怎么爱上TA的?

☟☟

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