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速递丨车质网发布国内首个汽车客诉缓解指数与研究报告-手机腾讯网

发布时间:2016-12-02 16:01浏览次数:100Tags:[db:tags]

2016年11月30日,中国乘用车2016客诉行为研究报告发布会暨车质网第三期媒体沙龙在北京水立方举行。会上,车质网发布了《2016年度中国汽车客诉缓解指数(CCRI)与乘用车客诉研究报告》,车质网研究总监张越对《报告》进行了解读。

据悉,车质网此次发布的2016年度中国乘用车客户投诉行为研究报告是国内首个乘用车全行业客诉行为的研究成果,其内容基本上涵盖了目前国内主要的汽车品牌用户对产品质量或服务问题的各种反馈表现。

该项研究依托国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台车质网所采集的数据,并采用随机抽样方式对32个汽车品牌的超过6500名的有投诉行为的用户进行调查,调查涉及的投诉时间段是2015年10月1日至2016年9月30日。

根据调查获得的相关数据,特别是投诉行为发生后,相关车企对问题解决的方式以及效果,车质网发布了2016年度中国乘用车首份客诉缓解指数(CCRI:Customer Complaints Relief Index)。

数据显示,在32个接受调查的汽车品牌中,广汽传祺不仅在自主品牌中客诉解决效果最好,合资品牌中广汽本田客诉解决效果优于其他竞争对手,奔驰的缓解指数在6个豪华品牌中占优。而一汽-大众、奥迪以及宝马这三个德系品牌则分别在榜单中垫底,这意味着面对客诉行为,这三个品牌的相关缓解或处理工作效果一般。

CCRI指数能够为厂商售后部门和公关传播部门提供指针性服务。CCRI与客诉行为研究报告能够帮助车企及时了解质量缺陷出现的种种迹象和背后成因,从而尽快提出解决方案。因此,通过对CCRI和相应的研究报告的了解,可以有效降低群体性事件和公关危机形成的概率,这对于企业和消费者来说都具有重大意义和价值。

此外,根据对“再次购买”和“向他人推荐”这两项心理意愿数据的收集分析,车质网还发布了一个“客诉缓解影响品牌购买指数”(IBPI)。

可以看出,奔驰、比亚迪、广汽本田位列榜单前三,表明这3个品牌的用户忠诚度没有因为客诉而过度受损,由于缓解工作有效,问题出现不仅没有伤害部分用户对品牌的感情,反而让更多的负面情绪转换成了企业乐见的营销线索。

“作为两个正向指数,车企应该把CCRI和IBPI作为对售后服务工作进行考核的基本指标。希望企业通过了解车主投诉行为背后的规律和趋势,改善服务、提升客户满意度。”车质网内容与传播副总裁张炤虎表示,“虽然这是一次创新性的调查研究,但对企业的客户服务工作具有积极意义,对前端研发和营销亦有重要参考价值。”

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