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美团用户订机票遇支付变价,被指设消费陷阱

发布时间:2016-12-02 13:01浏览次数:100Tags:蓝媒TMT
美团网自去年8月宣布完成对酷讯旅游网的整体收购以来,便将业务拓展到了机票预订领域,直到去年底,美团点评正式上线了“订机票”业务。上线之初,美团的订票功能还比较简单,没有航班选座、价格趋势等功能,但也为人们出行订票多提供了一种便利的选择。

日前,美团用户吴先生向蓝鲸TMT爆料称,他通过美团APP预订了两张机票,却接连遭遇支付变价、多扣退票手续费、少补差价等问题,被质疑向用户设置消费陷阱。

用户订机票遭遇“支付变价”,票价急涨40%

吴先生称,他是美团的老用户,经常通过美团网订购美食,对美团比较信任。这是他第一次使用这个平台购买机票,却没想到让他对美团长期积累的信任消耗殆尽。

据吴先生表示,11月22日,他计划通过美团APP订购2张11月24日从上海飞往烟台的机票,经过筛选,他挑中了一个单人票价600多元(包括机建费、燃油费和保险费)的航班,2张票的总额接近1500元。

不过,当他在确认订单时,美团APP突然弹出了一个对话框,提示称机票价格将上涨,而且可能继续涨价,询问用户是否继续。为防止订票价格上涨,吴先生迅速提交订单并完成支付,但就在支付完成后,他发现订单总额已经增长到超过1900元,相当于单人票价瞬间增长了40%。

虽然在支付之前收到即将涨价的提示短信,但吴先生仍感到奇怪,自己在下单界面所看到的订单总额明明不到1500元,怎么最终就要多支付大约500元呢?为解开心中的困惑,他立即致电美团客服进行询问。

据吴先生回忆,当时客服对此解释道,美团平台上的机票价格是实时浮动的,因此存在看到的价格与实际支付的价格有差异这种情况。为了安抚吴先生并减少他的损失,客服表示会马上帮他拦截这个订单。但在挂断电话后,吴先生很快就收到出票信息,总额为1900多元的订单已经生成。

吴先生对蓝鲸TMT表示,从以上经历来看,他认为自己遭遇了美团的消费陷阱,美团有利用低价吸引消费者下单,并在消费者下单的瞬间提高票价的嫌疑。

为了验证自己的猜测,吴先生提出了退款申请,并在此后再次下了两单,均购买同样的机票。结果显示,无论是4小时候之后,还是第二天早上,吴先生购买2张相同航班的机票,订单总额均不到1500元。

在吴先生看来,机票价格波动的确正常,但短期内票价波动40%,且“恰好”在他下单的时候低价、支付的时候涨价,这巧合更加深了他的怀疑。

针对这种变价情况,蓝鲸TMT致电询问美团客服,对方称,机票的价格和其他产品不一样,它一直是实时浮动的,没办法人工确定,只能以航空公司为准。突遇变价是存在的,这很有可能是消费者在提交订单输入乘客人信息,或者在选择支付方式的时候,正好遇到支付变价。

退票再遇多扣手续费、少补差价

除了在购买机票的过程中遭遇支付变价之外,吴先生透露,他的退票经历也“十分精彩”,接连遇到了加扣退票手续费、少补差价等问题。这让他在感到无奈的同时,也逐渐失去了对美团的信任。

对于吴先生所购航班的退改签规则,美团APP给出的说明是:航班起飞2小时以前退票,收取每人188元的退票费;2小时以内则收取每人282元的退票费。

蓝鲸TMT联系美团客服,询问吴先生第一笔订单的下单及退票过程及具体的时间节点,得知吴先生于22日16点28分下的订单,当日晚间提交了一个非自愿退票申请,由于航班正常被代理商拒绝。他于23日19点03分再次提交一个自愿退票申请,距离24日航班的起飞时间超过2小时;按前述规则,应被扣除376元(2张机票)退票手续费。但实际上他被扣除了564元,意味着美团方面按照2小时以内退票的标准进行了扣款。

吴先生当即感到再次被骗,第三次询问美团客服,对方承认美团多扣了手续费,称这是系统问题导致的,并表示会帮他申请补回差价,于27日返还。按上述退改签标准计算,吴先生应收到188元差价。

然而,等到27日,吴先生查看银行账户,仍没发现有任何款项到账。无奈的他第四次致电美团客服,客服回复称吴先生之前提供的账号有问题,需要重新提供另一个账号。

在经历了种种曲折之后,这次他终于在1小时后收到了款项。不过,这场退票“闹剧”仍在继续,本应为188元的差价款项,无故少了3元,变成185元,令人哭笑不得。截至发稿,吴先生仍在与美团方面联系继续维权。

律师:运营者故意误导可构成消费欺诈

对于消费者质疑美团存在消费欺诈的问题,蓝鲸TMT向北京安理律师事务所合伙人李舒律师进行咨询。李律师表示,根据法律规定,此类消费欺诈的前提是经营者存在主观上故意虚构或歪曲价格信息进行误导,引起消费者误解后进行消费。具体到上述案例来看,这要看美团平台在用户协议和相关告知中是否提示了相关的价格条款或价格形成及变动机制,提醒消费者看到的价格与实际支付时的价格可能会有偏差。

李律师称,如果支付变价的情况只是偶发,且平台有明确提示的情况下,这就难以认定平台存在消费欺诈;如果在不同时间段、不同航班的订票过程中经常出现支付变价,导致消费者损失的,则可能存在故意误导甚至欺诈。

因此,应该区分两种情况来看待。一种是平台若故意引导,这显然构成消费欺诈;另一种是价格系统和形成机制的问题,若平台事先有告知风险,则无需承担责任;若没告知风险,即便是系统正常,则仍不能排除故意误导甚至欺诈,消费者因此受到的损失也可以要求经营者承担赔偿责任。

来源:蓝鲸TMT

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